Cwynion ffurfiol

Polisi Pryderon a Chwynion Cyngor Bwrdeistref Sirol Pen-y-bont ar Ogwr

Mae Cyngor Bwrdeistref Sirol Pen-y-bont ar Ogwr yn ymrwymedig i ymdrin yn effeithiol ag unrhyw bryderon neu gwynion y gall fod gennych chi ynglyˆn â’n gwasanaethau. Rydym yn anelu at egluro unrhyw fat erion yr ydych chi’n ansicr amdanyn nhw. Os yw’n bosibl, byddwn yn cywiro unrhyw gamgymeriadau y gallwn fod wedi’u gwneud. Byddwn yn darparu unrhyw wasanaeth yr ydych chi â hawl iddo ac rydym wedi methu â’i gyflawni. Pe baem wedi gwneud rhywbeth yn anghywir, byddwn yn ymddiheuro ac, yn ceisio cywiro pet hau i chi, lle y bo’n briodol. Rydym yn anelu at ddysgu oddi wrth ein camgymeriadau ac rydym yn defnyddio’r wybodaeth a gawn o’r cwynion i wella ein gwasanaethau.

Pryd i ddefnyddio’r polisi hwn

Pan ydych chi yn nodi eich pryderon neu’n cwyno wrthym ni, byddwn fel arfer yn ymateb yn y dull yr ydym yn ei egluro isod. Fodd bynnag, gall fod gennych chi hawl apêl statudol ambell waith (e.e. yn erbyn gwrthodiad i roi caniatâd cynllunio i chi neu’r penderfyniad i beidio â rhoi lle i’ch plentyn mewn ysgol benodol) ac felly yn hytrach nag ymchwilio i’ch pryder, byddwn yn egluro wrthych chi sut y gallwch chi apelio. Ambell waith, efallai bod gennych chi bryder ynglyˆn â materion nad ydyn nhw’n cael eu cynnwys yn y polisi hwn (e.e. pan mae fframwaith cyfreithiol yn berthnasol) a byddwn wedyn yn eich cynghori sut i roi gwybod am eich pryderon.

Nid yw’r polisi hwn yn berthnasol i ‘Ryddid Gwybodaeth’ neu faterion mynediad at Cysylltwch â'r Swyddog Diogelu Data, y Gwasanaethau Cyfreithiol a Rheoleiddiol, Cyngor Bwrdeistref Sirol Pen-y-bont ar Ogwr, y Swyddfeydd Dinesig, Stryd Angel, Pen-y-bont ar Ogwr CF31 4WB, rhif ffôn: 01656 643565 neu foi@bridgend.gov.uk.

Gall Swyddogion Cwynion gynghori ar y math o gwynion, a chwmpas y cwynion, y gallant eu hystyried.

Mae gennym bolisi ar wahân ar gyfer cwynion y Gwasanaethau Cymdeithasol ac mae hwn ar gael yma.

Safonau'r Iaith Gymraeg

Mae Cyngor Bwrdeistref Sirol Pen-y-bont ar Ogwr yn coleddu'r Safonau Cyflenwi Gwasanaeth, Llunio Polisi a Gweithredu Cymraeg y disgwylir iddo gydymffurfio'n gadarnhaol â nhw a bydd yn ceisio sicrhau y caiff y defnydd o'r Gymraeg ym Mhen-y-bont ei ddatblygu a'i hyrwyddo.

Sut y byddwn yn ymdrîn â chwynion yn ymwneud â'r ffordd y byddwn yn cydymffurfio â'r Safonau Iaith

Gall y cyhoedd wneud cwyn ynglŷn â chydymffurfiaeth y Cyngor â'r Safonau Iaith o dan y Drefn Gwyno hon gan ddefnyddio'r broses a ddisgrifir. Caiff pob cwyn yn ymwneud â'r safonau (neu unrhyw wasanaeth arall a ddarperir yn Gymraeg) eu cymryd o ddifrif a byddwn yn ymchwilio'n llawn iddynt er mwyn cadarnhau dilysrwydd y gŵyn. Os bydd y cyngor wedi methu â chydymffurfio â'r Safonau Iaith, bydd yn ymddiheuro i'r achwynydd ac yn ystyried unrhyw ddiffyg o ran cydymffurfio pan fydd yn adolygu unrhyw brosesau neu arferion mewnol perthnasol.

Hyfforddiant a chodi ymwybyddiaeth staff

Byddwn yn codi ymwybyddiaeth ymysg yr holl aelodau perthnasol o staff o'r gofyniad i ymdrîn ag unrhyw gwynion mewn perthynas â chydymffurfiaeth y Cyngor â'r Safonau Iaith i sicrhau y caiff cwynion o'r fath eu hymchwilio'n llawn ac yn ddiduedd. Bydd cyflogeion hefyd yn ymwybodol o'r angen i gadw cofnodion o bob cwyn, ymchwiliad a chanlyniad ysgrifenedig, yn erbyn cydymffurfiaeth y cyngor â'r Safonau Iaith er mwyn eu cynnwys a'u cyhoeddi ym mhroses Adrodd Blynyddol y Cyngor ar y Gymraeg. Caiff hyn ei baratoi ar gyfer pob blwyddyn ariannol.

Mae'r polisi hwn hefyd ar gael yn Saesneg yn ein hadeiladau cyhoeddus ac ar ein gwefan.

A ydych chi’n gofyn inni ddarparu gwasanaeth?

Os ydych chi’n dod atom i ofyn am wasanaeth, ( e.e. rhoi gwybod am olau stryd diffygiol, gofyn am apwyntiad a.y.b.) nid yw’r polisi hwn yn berthnasol. Os ydych chi’n gofyn am wasanaeth ac wedyn nid ydych chi yn fodlon â’n hymateb, byddwch yn gallu rhoi gwybod am eich pryder fel y disgrifir isod.

Datrysiad anffurfiol

Os yw’n bosibl, rydym yn credu ei bod yn well ymdrin â phethau yn syt h. Os oes gennych chi bryder, trafodwch y pryder gyda’r sawl yr ydych chi’n delio ag ef. Byddan nhw’n ceisio ei ddatrys i chi yn y fan a’r lle. Os oes unrhyw wersi i’w dysgu o ymdrin â’ch pryder, bydd yr aelod o staff yn gallu tynnu ein sylw atyn nhw. Os na all yr aelod o staff helpu, byddan nhw’n egluro pam a gallwch chi ofyn am ymchwiliad ffurfiol wedyn.

Sut i fynegi eich pryder neu’ch cwyn yn ffurfiol

Gallwch chi nodi eich pryder drwy unrhyw un o’r ffyrdd canlynol:

• Gofyn am gopi o’n ff urfl en oddi wrth yr unigolyn yr ydych chi eisoes mewn cysylltiad ag ef. Dywedwch wrtho eich bod eisiau inni ymdrin â’ch pryder yn ffurfiol.
• Cysylltwch â’n pwynt cyswllt cwynion canolog ar (01656) 643565 os ydych chi eisiau cwyno dros y ffôn.
• Defnyddiwch y ff urflen ar ein gwefan
• Anfonwch e-bost atom complaints@bridgend.gov.uk
• Ysgrifennwch atom:

Cwynion
Y Gwasanaeth Cyfreithiol a Rheoleiddiol
Cyngor Bwrdeistref Sirol Pen-y-bont ar Ogwr
Stryd yr Angel
Pen-y-bont ar Ogwr
CF31 4WB

Ymdrin â’ch pryder

• Byddwn yn cydnabod derbyn eich pryder yn ffurfiol o fewn 5 niwrnod gwaith a byddwn yn rhoi gwybod i chi sut yr ydym yn bwriadu ymdrin ag ef.
• Byddwn yn gofyn i chi ddweud wrthym sut yr hoffech chi inni gyfathrebu â chi ac a oes gennych chi unrhyw ofynion penodol – er enghraifft, os byddwch chi angen dogfennau mewn print bras.
• Byddwn yn ymdrin â’ch pryder yn agored a gonest.
• Byddwn yn sicrhau nad yw eich trafodion gyda ni yn y dyfodol yn dioddef dim ond oherwydd eich bod wedi mynegi pryder neu wneud cwyn.

Fel arfer, byddwn yn gallu edrych ar eich pryderon yn unig os ydych chi’n dweud wrthym amdanyn nhw o fewn chwe mis. Mae hyn oherwydd ei bod yn well i ymchwilio i’ch pryderon tra bod y materion yn parhau yn ffres ym meddyliau pawb.

Fel eithriad, gallwn edrych ar bryderon sy’n dod i’n sylw yn hwyrach na hyn. Fodd bynnag, byddwch yn gorfod egluro pan nad ydych chi wedi gallu dod ag ef i’n sylw yn gynharach a byddwn angen cael digon o wybodaeth ynglyˆn â’r mater er mwyn ein galluogi i’w ystyried yn iawn. (Sut bynnag, ni fyddwn yn ystyried unrhyw bryderon ynglyˆn â materion a ddigwyddodd mwy na thair blynedd yn ôl).

Os ydych chi’n mynegi pryder ar ran rhywun arall, byddwn ni angen eu cytundeb nhw er mwyn i chi gael gweithredu ar eu rhan.

Beth os oes mwy nag un corff ynghlwm â’r mater?

Os yw eich cwyn yn cwmpasu mwy nag un corff( e.e. Cymdeithas Dai, y GIG) byddwn fel arfer yn gweithio gyda nhw i benderfynu pwy ddylai arwain wrth ymdrin â’ch pryderon. Byddwch chi wedyn yn cael enw’r unigolyn sy’n gyfrifol am gyfathrebu gyda chi tra’r ydym ni’n ystyried eich cwyn.

Os yw’r gwˆ yn ynglyˆn â chorff sy’n gweithio ar ein rhan (e.e. cartrefi preswyl preifat, cyrff hybu iechyd arbenigol), efallai y byddwch chi’n dymuno trafod y mater yn anffurfiol gyda nhw gyntaf. Fodd bynnag, os ydych chi eisiau nodi eich pryder neu’ch cwyn yn ff urfiol, byddwn yn ymchwilio i hyn ein hunain a byddwn yn rhoi ymateb i chi.

Ymchwilio

Byddwn yn dweud wrthych chi pwy yr ydym wedi gofyn iddyn nhw edrych ar eich pryder neu’ch cwyn. Os yw eich pryder yn syml, byddwn fel arfer yn gofyn i rywun o’r maes gwasanaeth perthnasol edrych i mewn iddo ac ymateb i chi. Os yw’n fwy difrifol, gallwn ddefnyddio rhywun o rywle arall yn y (e.e. y Cyngor) neu, mewn rhai achosion gynnwys y rhai hynny sy’n ymwneud â gwasanaethau cymdeithasol lle mae gweithdrefn statudol yn berthnasol, gallwn ni benodi ymchwiliwr annibynnol.

Byddwn yn amlinellu ein dealltwriaeth o’ch pryderon ac yn gofyn i chi gadarnhau ein bod yn gywir. Yn ogystal, byddwn yn gofyn i chi ddweud wrthym ni pa ganlyniad yr ydych yn gobeithio ei gael.

Bydd yr unigolyn sy’n edrych ar eich cwyn fel arfer angen gweld y ff eiliau sydd gennym ac sy’n berthnasol i’ch cwyn. Os nad ydych chi eisiau i hyn ddigwydd, mae’n bwysig eich bod yn dweud wrthym ni.

Os oes datrysiad syml i’ch problem, gallwn ni ofyn i chi os ydych chi’n hapus i dderbyn hyn. Er enghraifft, pan wnaethoch chi ofyn am wasanaeth ac rydym ni’n gweld yn syth y dylech fod wedi’i dderbyn, byddwn yn cynnig darparu’r gwasanaeth yn hytrach nag ymchwilio a chynhyrchu adroddiad.

Byddwn yn anelu at ddatrys pryderon mor gyflym ag sy’n bosibl a byddwn yn disgwyl ymdrin â’r mwyafrif helaeth ohonyn nhw o fewn 20 niwrnod gwaith. Os yw eich cwyn yn fwy cymhleth, byddwn yn:

• Rhoi gwybod i chi o fewn yr amser hwn pam yr ydym yn meddwl y gall gymryd mwy o amser i’w hymchwilio.
• Dweud wrthych chi pa mor hir yr ydym yn disgwyl iddo gymryd.
• Rhoi gwybod i chi pa mor bell yr ydym wedi mynd gyda’r ymchwiliad, a
• Rhoi diweddariadau rheolaidd i chi, yn cynnwys dweud

wrthych chi a all unrhyw ddatblygiadau newid ein hamcangyfrif gwreiddiol.

Bydd yr unigolyn sy’n ymchwilio i’ch pryderon yn anelu at sefydlu’r ffeithiau yn gyntaf. Bydd maint yr ymchwiliad yn dibynnu ar ba mor gymhleth a pha mor ddifrifol yw’r materion a godwyd gennych chi. Mewn achosion cymhleth, byddwn yn llunio cynllun ymchwilio.

Mewn rhai achosion, gallwn ni ofyn i chi ein cyfarfod er mwyn trafod eich pryderon. Yn achlysurol, gallwn awgrymu cyfryngu neu ddull arall er mwyn ceisio datrys anghydfodau.

Byddwn yn edrych ar dystiolaeth berthnasol. Gallai hyn gynnwys gwybodaeth yr ydych chi wedi’i darparu, ein ff eiliau achos, nodiadau o sgyrsiau, llythyrau, e-byst neu beth bynnag a all fod yn berthnasol i’ch pryder penodol. Os yw’n angenrheidiol, byddwn yn siarad â staff a phobl eraill sydd ynghlwm â’r mater ac yn edrych ar ein polisïau, unrhyw hawliau cyfreithiol a chanllawiau.

Canlyniad

Os ydym yn ymchwilio yn ff urfiol i’ch cwyn, byddwn yn rhoi gwybod i chi beth a fyddwn yn ei ddarganfod. Os yw’n angenrheidiol, byddwn yn cynhyrchu adroddiad. Byddwn yn egluro sut a pham y gwnaethpwyd ein casgliadau.

Os byddwn yn gweld ein bod wedi gwneud camgymeriad, byddwn yn dweud wrthych chi beth a ddigwyddodd a pham.

Os ydym yn gweld bod diffyg yn ein systemau neu’r ffordd yr ydym yn gwneud pethau, byddwn yn dweud wrthych chi beth ydyw a sut rydym yn cynllunio i newid pethau er mwyn iddo beidio â digwydd eto.

Os ydym yn gwneud camgymeriad, byddwn bob amser yn ymddiheuro amdano.

Unioni’r Cam

Os na wnaethom eich darparu chi â gwasanaeth y dylech chi fod wedi’i dderbyn, byddwn yn anelu at ei ddarparu yn awr, os yw hynny’n bosibl. Os na wnaethom rhywbeth yn dda, byddwn yn ceisio ei gywiro. Os ydych chi ar eich colled o ganlyniad i gamgymeriad ar ein rhan ni, byddwn yn ceisio eich rhoi yn y sefyllfa y byddech chi wedi bod ynddi pe baem wedi gwneud pethau yn iawn.

Os oedd rhaid i chi dalu am wasanaeth eich hun, pan ddylem ni fod wedi’i ddarparu ar eich cyfer neu os oeddech chi â hawl i gael cyllid na wnaethoch chi ei dderbyn byddwn yn ceisio ad-dalu’r gost.

Yr Ombwdsmon

Os nad ydym yn llwyddo i ddatrys eich cwyn, gallwch chi gwyno wrth Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru. Mae’r Ombwdsmon yn annibynnol o holl gyrff y llywodraeth a gall edrych ar eich cwyn os ydych chi’n credu eich bod chi yn bersonol, neu’r unigolyn yr ydych chi’n cwyno ar ei ran:

• Wedi derbyn triniaeth annheg neu wedi derbyn gwasanaeth gwael drwy ryw fethiant ar ran y darparwr gwasanaet h.
• Wedi cael eich anfanteisio yn bersonol gan fethiant yn y gwasanaeth neu wedi cael eich trin yn annheg.

Mae’r Ombwdsmon fel arfer yn disgwyl i chi ddod â’ch pryderon

i’n sylw ni gyntaf a rhoi cyfle inni gywiro pethau i chi. Gallwch gysylltu â’r Ombwdsmon drwy:

• Ffôn: 0300 790 0203
• E-bost: holwch@ombwdsmon.cymru
• Gwefan Ombwdsmon
• Ysgrifennu at: Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru, 1Ffordd yr Hen Gae, Pencoed CF35 5LJ

Ceir sefydliadau eraill yn ogystal sy’n ystyried cwynion. Er enghraifft, Swyddfa Comisiynydd yr Iaith Gymraeg sy’n ymdrin â chwynion ynglyˆn â gwasanaethau yn yr iaith Gymraeg. Gallwn ni roi cyngor i chi ynglyˆn â sefydliadau o’r fat h.

Dysgu gwersi

Rydym yn cymryd eich pryderon a’ch cwynion o ddifrif ac rydym yn ceisio dysgu o unrhyw gamgymeriadau yr ydym wedi’u gwneud. Mae ein tîm o uwch reolwyr yn ystyried crynodeb o’r holl gwynion bob chwarter ac mae’n cael ei wneud yn ymwybodol o’r holl gwynion difrifol. Mae ein Cabinet hefyd yn ystyried ein hymateb i gwynion o leiaf ddwywaith y flwyddyn. Rydym yn rhannu crynodeb o’n gwybodaeth (dienw) ynglyˆn â chwynion a dderbyniwyd a chanlyniadau’r cwynion gyda’r Ombwdsmon fel rhan o’n hymrwymiad i atebolrwydd a dysgu oddi wrth gwynion.

Pan mae angen am newid sylweddol, byddwn yn datblygu cynllun gweithredu a fydd yn amlinellu’r hyn y byddwn yn ei wneud, pwy fydd yn ei wneud a pha bryd yr ydym yn bwriadu ei wneud. Byddwn yn rhoi gwybod i chi pan fydd newidiadau yr ydym wedi addo eu gwneud, wedi cael eu cwblhau.

Beth i’w wneud os ydych chi angen help?

Bydd ein staff yn ceisio eich helpu chi i roi gwybod inni am eich pryderon. Os ydych chi angen cymorth ychwanegol, byddwn yn ceisio eich rhoi mewn cysylltiad â rhywun a all helpu.

Byddwch efallai yn dymuno cysylltu â (e.e. gwasanaethau eirioli, Age Cymru, Shelter) a all roi cymorth i chi.

Yn ogystal, gallwch chi ddefnyddio’r polisi pryderon a chwynion hwn os ydych chi o dan 18 oed. Os ydych chi angen help, gallwch chi siarad â rhywun ar Linell Gymorth Meic:

• Ffôn 0808 802 3456
• Gwefan meiccymru.org

neu cysylltwch â Chomisiynydd Plant Cymru.
Y manylion cyswllt yw:

• Ffôn 0808 8011000
• E-bost post@complantcymru.org.uk
• Gwefan complant.org.uk

Yr hyn rydym yn ei ddisgwyl gennych chi

Ar adegau o helbul a thrafferth, gall rhai pobl weithredu yn anghyson. Gall fod amgylchiadau annifyr neu ofidus wedi arwain at bryder neu gwˆ yn. Nid ydym yn gweld ymddygiad yn annerbyniol oherwydd bod rhywun yn rymus neu’n benderfynol yn unig.

Credwn fod yr holl achwynwyr â’r hawl i gael eu clywed, eu deall a’u parchu. Fodd bynnag, rydym hefyd yn ystyried bod gan ein staff yr un hawliau. Felly, rydym yn disgwyl i chi fod yn gwrtais a boneddigaidd yn eich trafodion gyda ni. Ni fyddwn yn goddef ymddygiad ymosodol na sarhaus, gofynion afresymol neu.